S využitím pokročilé analýzy a vytěžených klíčových informací z dostupné komunikace (e-mail a chat) je možné zjistit zákaznickou zpětnou vazbu a díky tomu adekvátně rozšířit bázi znalostí organizace a navrhnout efektivnější způsob poskytování zákaznické péče.
Cílem je získat objektivní poznatky o potřebách a požadavcích klientů, například pro:
- zdravotní pojišťovny (pojištěnce, lékaře, ostatních poskytovatelů zdravotní péče)
- obchodní řetězce (zákazníka, dodavatele, zprostředkovatele, pronájemce)
- finanční instituce (banky, pojišťovny)
Jak tento proces probíhá?
- Automatická analýza e-mailů a chatu, jak z hlediska dostupných metadat (datum, autor, čas, autor, adresát apod.), tak jejich obsahu;
- Využití přístupu k jednoduchému webovému rozhraní, kde metodici prozkoumají klíčová témata, souvislosti a trendy e-mailové komunikace a vytěží zajímavé ad-hoc souvislosti;
- Kategorizace a klasifikace e-mailů nebo chatu tak, aby mohly být vytvořeny adekvátní vstupy pro aktualizaci znalostní báze;
- Vygenerování vizuálních náhledů, zejména pro snadnější pochopení témat e-mailové komunikace a jejich časového vývoje;
- Vygenerování reportů pro další analytické zpracování;
- Závěrečná zpráva shrnující a interpretující klíčové nálezy, včetně návrhů pro zlepšení zákaznické péče.